Kursledare.se matchar ditt utbildningsbehov direkt med erfarna kursledare, utan dyra mellanhänder, så att du ska få precis den kurs ditt företag behöver till bästa tänkbara pris. För att lyckas med detta har vi byggt Sveriges största nätverk av kursledare, och med jämna mellanrum presenterar vi vissa av dessa kursledare lite närmare.
I dag ska vi få lära känna Camilla Lif – kursledare och senior konsult inom CX Management och kundcentrering.
Mina erfarenheter efter ett antal år i yrkeslivet visade tydligt att organisationer ofta levererade en spretig och osynkad kundupplevelse, man agerade för kundens bästa utifrån sin roll eller funktion – i silos – och det man trodde att kunderna ville ha. Kundupplevelse har blivit sättet att konkurrera och samtidigt vet vi att det finns stor förbättringspotential i att möta eller kanske till och med överträffa kundernas behov. Och då är kundcentrerade arbetssätt en förutsättning. Här såg jag en potential.
Jag arbetade med CRM-strategi med uppdrag att öka lönsamheten på befintlig kund. Mycket handlade om att med hjälp av kommunikation bygga relation med kunderna och med stöd av prediktiv analys ge rätt erbjudande till rätt kund för att få dem att förnya avtal. Kommunikationsinsatser skulle lösa det mesta, och man gick sällan till botten med de verkliga problemen.
Runt 2011 bad jag om en roll som hanterade kundernas hela upplevelse, att förstå kundernas helhetsupplevelse och arbeta på tvärsen med olika avdelningar för att förbättra den. Jag fick rollen och fick forma den själv. Jag kanske inte formulerade mig så då, men målet var att få in kund och kundupplevelse i verksamhetsstyrningen.
En tid senare initierades ett internationellt och koncernövergripande initiativ ”Customer Centricity” på min arbetsplats, och då fick mitt arbetsområde en skjuts. Via externa konsulter fick jag ett ramverk kring det som är Customer Experience Management och att det att det är en affärsdisciplin. Det blev startskottet till att vilja stötta organisationer som konsult, men jag har också byggt på mina kunskaper inom bl a design thinking.
Efter det var det bara att gasa, i rollen som konsult. Jag har drivit CX-byrån This is Betty i 10 år nu.
Fler och fler bolag pratar inte bara om ”kunden i fokus” utan har förstått att kundcentrering innebär ett långsiktigt transformationsarbete. Att kontinuerligt förstå och möta kundens behov på ett sätt som även gynnar affären. I en sån organisation blir kundupplevelsen central och påverkar riktning, strategi, prioritering, arbetssätt osv. Vi har alltså sett en positiv utveckling inom affärsdisciplinen Customer Experience Management och kundcentrering. Men vi har mycket kvar att göra, inte minst att förstå vilka effekter kundcentrering har på affären.
Vi har också sett att CX har blivit ett modeord som tas in i många olika titlar och arbetsområden som rör kundservice, sälj, CRM, marknad. I dessa fall kan CX som term likställas med ”att ge enskilda kunder en bra kundupplevelse och service” men som inte ska förväxlas med förändringsarbete och kundcentrering. Men helt klart råder viss begreppsförvirring som försvårar för företag som behöver extern hjälp att välja leverantör.
Det viktigaste är att ha en ledning som är aktiv och drivande i arbetet, som ser kundcentrering som ett sätt att styra sin verksamhet. Det är inget tidsbegränsat projekt och heller inget man blir färdig med. Frågorna hör hemma i ledningen och är företagsövergripande.
Det är fortfarande alltför vanligt att tillsätta en CX-ansvarig längre ut i organisationen, utan mandat eller dialog med ledningen och därför ser inte organisationen önskade effekter. Personen bakom CX-rollen har ofta vad jag kallar en blodig panna av ett sånt vingklippt arbetssätt.
Alla har en upplevelse med en organisation, och Customer Journey Mapping (kundresekartläggning) hjälper en organisation att förstå kundernas upplevelse, behov och förväntningar. Jag hjälper organisationer med denna metodik och med att utifrån insikterna ställa frågor till verksamheten om vart man vill, hur man ska prioritera, samarbeta och lösa utmaningar.
Att man är van att arbeta i produktsilos och det kundcentrerade kräver mer tvärfunktionellt arbete som väver in hela upplevelsen där produkten är en del av flera.
Än så länge har AI fokuserat på att effektivisera och att helt eller delvis göra det som människan gör. Nästa fråga blir hur vi med hjälp av AI kan leverera bättre kundupplevelser än idag. Det ser jag fram emot!
Genom att kombinera olika typer av källor, inte bara perception och det som kunderna säger utan faktiskt se vad det får för effekter i det operativa och på affären, såväl på intäkts- som på kostnadssidan.
Customer Experience Management är företagsövergripande och mina kurser passar de som ansvarar för och driver kundupplevelse i sin organisation. Som gärna är en del av ledningsgruppen/företagsledningen och som står inför kundcentrering. Titeln varierar och är inte det viktiga, men man ska ha ett intresse och helst också mandat i frågorna.
Eftersom det råder begreppsförvirring på området är det inte helt enkelt att förstå vad andra erbjuder, och vad man lägger i de olika begreppen.
Mina kurser utgår från och introducerar ramverket för affärsdisciplinen Customer Experience Management och kundcentrering och vilka olika förmågor som kommer i spel i ett transformationsarbete. Hur kunden är grunden till såväl digitalisering som innovation och AI. Och ledningens roll.
Därefter kan man dela in kursen i ytterligare delar;
• Fokus på insikter, både från medarbetare och kunder. Metodiken för kundresekartläggning
• Det interna förändringsarbetet, riktning, kopplingen till affärs- och varumärkesstrategi, styrning och prioritering
• Design och arbetssätt, idégenerering, koncept och lösningar
Vi sätter in oss i området genom teori och exempel från verkligheten, i kombination med diskussion och egen reflektion. Sen arbetar man tillsammans med ett case i mindre grupper, som vi sen går igenom och diskuterar. Under kursen får deltagarna påbörja en plan att arbeta vidare med efter kursen.
Att de får ett ramverk som ger trygghet och en säkerhet för den fortsatta dialogen i sin egen organisation. Mixen mellan teori och praktik. Att det blir en diskussion och är högt i tak. Att vi har roligt!
När vi pratar om skillnaden mellan att ha ”kunden i fokus” och ”kundens fokus”.
Jag vill inte namnge något företag men när man går kursen för att organisationen man arbetar i menar allvar med att bli kundcentrerade, då tar man också till sig av och tillämpar metod och ramverk i sin organisation. Det händer allt oftare att man tar min hjälp som konsult eller mentor för att stötta ledningsgruppens arbete, strategiska vägval eller metod.
Arbetet resulterar i en tydlig riktning som hänger ihop med varumärke och affärsstrategi. Det finns också en genomförandeplan för den förändring man vill åstadkomma, som ofta handlar om kultur, ledarskap, styrning och tvärfunktionella arbetssätt. Effekterna på affären kommer på olika delar beroende på den förändring man vill åstadkomma.
Företag behöver fortsatt förstå hur de kan skapa bra upplevelser som är personliga, särskiljande och lönsamma, och hur AI kan vara ett stöd för det. Det är lika relevant på kort och lång sikt.
Det finns inga genvägar. Först behöver man förstå nuläget, vilken kundupplevelse levererar vi idag, var finns friktion, vad gör vi bra och så vidare. Och vilka förutsättningar har medarbetarna i nuläget, både de som möter kund och andra funktioner.
I detta arbete kan vissa åtgärder uppstå, quick wins. Och i en omogen organisation är det ibland dessa quick wins som ger oss möjlighet att arbeta vidare med kundcentrering, att det finns värde för kunden och affären. Men utöver quick wins och enstaka aktiviteter behöver vi också ställa oss frågor om vart vi vill och hur vi ska ta oss dit.
Jag har alltid haft en passion för att arbeta kundcentrerat. Mina föräldrar har drivit egen verksamhet och hemma vid middagsbordet fördes resonemang om kund och affär under hela min uppväxt. Det var först när jag kom ut i arbetslivet som jag insåg att jag hade fått något unikt hemifrån.
Jag driver CX Circle, ett program för erfarenhetsutbyte inom CX, tillsammans med en kollega. Där får vi som cirkelledare inspiration från deltagarna och från gästföreläsare.
Jag inspireras av och håller mig ajour från personer med stor erfarenhet av att ha arbetat hands on med kundcentrering och CX Management, ofta är de från USA, Nederländerna och Storbritannien. Det kan vara via poddar, YouTube eller LinkedIn.
